扬子农商银行城东支行：“五感”服务关爱银发一族

为提升老年客户金融服务水平，芜湖扬子农商银行城东支行多措并举，持续落实“亲老适老”金融服务机制，积极推动营业网点软硬件适老性升级改造，为老年人提供有温度的金融服务，通过“五感”服务陪同老年客群一起跨越数字鸿沟。

升级适老设施，提升老年客群“体验感”。该支行建立了老年人服务专区，配备了血压仪、老花镜、药箱、放大镜等基础服务设施。在营业大厅，设立敬老专座、轮椅、助力拐杖等关爱设施，为老年人提供便利。

优化惠老服务，提升老年客群“获得感”。该支行搭建“尊老客户一站式服务台”，厅堂工作人员佩戴“亲老适老服务”特色徽章，聚焦老年客户“急难愁盼”问题，结合老年客户“找不到”“看不懂”“听不清”等操作难点，深入挖掘老年客户服务需求，热情主动地为老年客户提供规范细致的服务。对于特殊需要的老年人，开通绿色通道，优先为其办理业务。优化叫号机，为老年客户提供优先叫号服务，从取号到办理业务全程都有人陪同指导。

保障现金柜台，提升老年客群“便利感”。为保障老年人顺利办理相关业务，该支行加大引导力度、缩短客户等候时间。开辟零币残损币兑换窗口，为老年人耐心办理相关业务。针对特殊人群开展上门特殊服务，将服务送上门、想客户所想，思客户所忧，做客户所需，为老年客户提供最便利、周到、热情的服务。

加强数字赋能，提升老年客群“参与感”。该支行上线了“柜面无纸化”项目，实现部分业务不填单办理，且配备支持指纹识别的业务确认设备，智能柜员机设备，实现业务智能化办理，直接人脸识别办理，优化填单签字环节，多措并举解决了老年客户填单困扰，极大地方便了不会写字的老年客户。

开展敬老宣传，提升老年客群“安全感”。针对老年人网络信息识别能力较弱的问题，该支行坚持做好日常防范电信诈骗、防范非法集资等宣传，提高老年人风险防范意识。针对老年人支付服务中的“数字鸿沟”问题，联合街道对社区内的老年客户群体展开专门的手机银行等培训，教老年客户使用电子设备。

目前，该支行获得“适老化支付服务特色银行网点”称号。下一步，该支行将始终秉承“亲老适老”的服务理念，不断优化适老服务，规范网点适老化建设，真正做到“服务有温度，行动有力度”。

供稿：扬子农商银行