奇瑞汽金积极应对非法职业代理乱象 持续保护消费者合法权益

引言：近年来，非法代理维权作为一项特殊的职业，进入到社会公众视野，经过长期的发展和演化，衍生出“债务优化”、“货运守护”、“征信修复”等多项特殊化服务。这些从业者往往以“维权”之名行“牟利”之实，部分消费者因对法律知识的匮乏，选择相信非法代理维权，从而可能面临着财产损失、信息泄露和法律责任风险。

一、学习国家相关部门关于非法职业代理乱象的相关通知

近些年，政府、监管等行政部门多次发布专项通知，旨在对非法代理维权市场乱象进行治理以及提示消费者保护自身合法权益。2022年3月国家发展改革委办公厅发布《国家发展改革委办公厅关于重点开展“征信修复”问题专项治理的通知》，对于假借“征信修复”“征信洗白”等名义招摇撞骗，通过虚假宣传、教唆无理申诉、材料造假、恶意投诉等手段骗取钱财或个人信息，严重扰乱市场秩序的市场主体，通过建立台账、重点监管、集中公示、打击虚假宣传、跟踪监测等多项措施重点治理。中国银保监会（原）办公厅在2022年7月发布的《中国银保监会办公厅关于进一步加强消费金融公司和汽车金融公司投诉问题整治的通知》中要求相关金融公司配合网信等相关部门，严厉打击非法代理黑产。中国银保监会（原）派出机构在2022年也陆续发布联合相关部门严厉打击金融领域非法“代理维权”行为的通知。2024年5月中国银行业协会发布《中国银行业协会关于应对非法职业代理乱象的倡议》，针对金融领域非法代理日益专业化、组织化、规模化、产业化的发展趋势，从高质量发展道路、合规经营理念、投诉处置机制、行业共建共治格局、提升消费者金融素养方面提出倡议；2024年5月国家金融监督管理总局发布《关于警惕涉金融领域“代理维权”风险的提示》，提醒广大消费者应通过正规渠道表达诉求，依法理性维权；旨在落实“以人民为中心”的发展思想，切实保护广大消费者合法权益，全力维护金融市场稳健运行和社会大局稳定。

二、非法代理维权的解析

（一）非法代理维权的表现形式主要为：

1、宣传信息夸张不实：不法分子通过网站、自媒体平台等发布信息，声称可以“优化债务”“修复征信”“全额退保”。以“维权不成功不收费”“成功处理众多案件”等为宣传噱头，虚构成功案例，诱导消费者。

2、牟利方式花样繁多：不法分子常以各类“咨询公司”为伪装，向消费者收取高比例维权提成、手续费、咨询费。不仅要求消费者提供身份信息、联系方式等，还要求消费者将身份证、银行卡等交其“保管”，以便其非法出售个人信息牟利、截留维权退还资金，甚至擅自代消费者办理信用卡、小额贷款等套取资金。

3、“维权手段”涉嫌违法违规：不法分子教唆消费者或以消费者名义发起大量不实投诉举报、违规信访，提供夸大或虚假的证据，如编造误导销售、暴力催收等情节，虚假报警谎称身份证丢失被冒名开卡或信用卡被盗刷等。

（二）非法代理维权可能给消费者带来的风险：

1、面临财产损失风险。消费者一旦签署所谓的“代理维权”协议，不但需支付高额维权费用，还有可能被非法侵占维权退还资金，甚至被套取贷款、信用卡资金，将面临资金损失。

2、面临信息泄露风险。消费者提供个人信息后，可能面临信息被泄露倒卖风险。消费者如想终止“代理维权”，不法分子可能根据掌握的信息，对消费者及亲友进行骚扰恐吓，干扰消费者正常生活。

3、面临法律责任风险。不法分子诱导消费者采用涉嫌违法违规的手段进行维权，甚至被诱导参与非法集资等，消费者一旦听信教唆，可能被卷入报假警、伪造证据资料、敲诈勒索等违法违规行为。

三、公司应对非法代理维权做法

公司全面加强自身识别和防范非法代理黑产的能力，通过科技手段辅助客服坐席判断预警投诉风险，同时变“被动”为“主动”，积极联合行业协会，共同分析研判非法代理黑产案例、制定应对方案。一是加强智能语音质检建设。通过AI比对投诉人录音中风险关键字进行识别，加大人工智能运用，对投诉客户进行标识，加强非法代理维权的预警防控。二是充分利用声纹对比技术。将投诉录音与历史审批等录音进行对比，通过科技赋能，智能识别投诉人是否为客户本人，辅助客服坐席识别和防范非法代理黑产。三是完善投诉处置工作机制。优化投诉处置流程，完善应对话术，对于投诉人非客户本人的，根据投诉管理相关规定，进一步的同客户本人核实详情，确保代为投诉是客户投诉存在困难情况下的本人真实意愿表示。四是加强行业交流，共同研讨应对方案。公司积极参加汽车金融专委会组织的业务沙龙、银行业协会消保专题培训等主题交流活动，共同分析研判非法代理黑产案例、统一处置标准和答复口径，进一步形成非法代理黑名单，防范和打击非法代理活动。

尾言：公司将持续响应国家相关部门号召，贯彻落实中央金融工作会议精神，深刻把握金融的政治性、人民性，落实“以人民为中心”的发展思想，积极配合各级部门严厉打击非法代理维权乱象，切实保护广大消费者合法权益，为维护金融市场稳健运行和社会大局稳定持续发力。

供稿：奇瑞徽银汽车金融公司