皖江金租：坚持以人民为中心 不断提高金融消费者获得感幸福感

近年来，皖江金租认真贯彻落实监管部门关于加强消费者保护的各项政策要求，坚持“以客户为中心”的工作理念，扎实推进金融消费者权益保护各项工作，用心用情用力“呵护”金融消费者合法权益。

抓住“关键点”，强化顶层设计。一方面，强化组织领导。在公司董事会授权下设立金融消费者权益保护工作领导小组，统筹规划和组织推动公司消费者权益保护各项工作。同时，建立“牵头组织、分级落实”的工作机制，从产品开发、服务、营销、租后等各个环节全面落实金融消费权益保护相关规定，真正做到投诉处理有流程、消保考核有依据、部门落实有监督。另一方面，强化制度建设。2021年以来，皖江金租根据《民法典》、《国务院关于实施动产和权利担保统一登记的决定》和《动产和权利担保统一登记办法》等有关法律法规，对涉及金融消费者的业务合同格式文本进行修订完善，突出消费者保护相关要求；制定《个人信用信息基础数据库管理办法》、《金融消费者权益保护管理办法》、《租赁业务档案管理制度》等，严格遵循合法、正当、必要原则收集金融消费者个人信息，严格按照授权范围、权限、程序使用金融消费者个人信息。同时，通过在格式合同条款以醒目方式提醒金融消费者注意产品和服务中与其有重大利害关系的内容，更好维护金融消费者的合法权益。

抓实“着力点”，强化宣传教育。2021年以来，皖江金租通过线上线下各类平台积极开展金融知识普及宣传教育，不断提高金融消费者对金融租赁产品和服务的认知能力、风险意识、法律意识以及金融消费者的金融素养和诚实守信意识。一方面，突出集中性宣传。利用“3·15国际消费者权益日”、“6.14信用记录关爱日”和“金融知识普及月、金融知识进万家、争做理性投资者、争做金融好网民”宣传契机，主动走进大专院校、工厂企业、社区等场所开展集中宣传，广泛宣传防范电信诈骗、个人信息安全保护、消费者基本权利、网络支付安全等知识，受到广大金融消费者的一致好评。另一方面，突出业务知识宣传。结合皖江金租零售业务开展情况，以短视频、漫画等形式宣传如何加强消费者权益保护，达到了寓教于乐的目的。同时，还通过微信公众号推送等形式，使得受众更多更广。

抓牢“结合点”，加大员工培训。近年来，皖江金租高度重视员工行为管理，着力通过加大员工教育培训力度，不仅提高了全体员工对消费者权益保护工作的认识，而且也进一步统一了在公司层面开展消费者权益保护的工作思路。2021年，皖江金租持续加大对员工的金融知识和法律法规的教育培训，积极营造良好的工作氛围。一是坚持“主题多”，2021年先后开展了《民法典》、金融消费者权益保护、个人征信系统操作暨合规培训等多个专题培训。二是坚持“覆盖广”，2021年消费者权益保护系列相关培训共计600多人次，覆盖前、中、后台所有部门、所有人员。三是坚持“形式活”，不仅邀请外部相关法律专家讲课授课，也有部门之间的相互研究讨论以及部门内部员工之间的相互请教学习。

抓细“落脚点”，妥善处置纠纷。在项目投放全流程落实消费者权益保护要求的基础上，皖江金租还进一步加强客户投诉管理。一方面，畅通投诉渠道，在公司官网公示投诉热线、投诉邮箱，在公司营业场所显著位置张贴投诉方式，同时零售事业部还组建专门的投诉客服队伍，“线上+线下+电话”的全方位投诉渠道满足各类金融消费者的需求。另一方面，建立处置机制，按照“客户为先、首问负责”原则，各事业部安排专人负责客户投诉的受理和处理，对客户的直接投诉或监管部门转办的投诉，做到合理诉求能立即解决的、第一时间予以解决，合理诉求不能立即解决的、第一时间给予答复，不合理诉求的、及时做好解释说明。2021年，皖江金租未发生侵害金融消费者合法权益的重大事项，受理的投诉件办结率达到100%。

维护好每一位金融消费者的合法权益，直接关系到实现人民对美好生活的向往，关系到经济社会高质量发展。下一步，皖江金租将立足金融租赁本源和特色，继续做好金融消费者教育引导、纠纷化解等各项工作，努力营造安全放心的金融消费环境，努力让金融消费者的获得感、幸福感和安全感不断提升。

（皖江金租 供稿）